COMO FAZER UM MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE?

Precisa fazer um mapeamento da jornada do seu cliente? Então confira um exemplo de como você pode fazer o mapa da jornada do consumidor na sua empresa

Imagine que sua companhia desenvolveu um aplicativo que organiza e demonstra detalhadamente todas as compras e despesas que uma pessoa realiza por mês.

A sua persona é: Luciano, solteiro de 32 anos que adora jogar videogame e comprar objetos relacionados ao “mundo dos games”. Compra por impulso e não tem noção de seus gastos. Seu desejo é saber controlar as despesas.

PARTE 1

1.Luciano tem uma vasta coleção de itens relacionados a jogos, mas vive sem dinheiro. Até esse momento, ele está apenas procurando uma maneira de organizar os gastos de uma forma que consiga visualizá-los, principalmente os relacionados a videogames. Seu sentimento é neutro.

  1. Ele busca formas de organizar as despesas com os jogos e compartilha suas dúvidas em fóruns e comunidades.
  2. Os membros de uma comunidade recomendam o aplicativo da empresa. Nesse momento, ele sente que encontrou uma solução.
  3. Luciano acessa o site do aplicativo, conhece um pouco sobre as funcionalidades e vê o que outras pessoas dizem sobre ele. Suas expectativas aumentam.
  4. O usuário vê o preço dos planos e acredita que ele é caro. Nesse ponto, seu sentimento é negativo, mas sua jornada continua.

PARTE 2

  1. Luciano resolve usar o teste grátis de 15 dias. Nesse momento, o sentimento volta a ser neutro.
  2. Durante o teste, o usuário descobre que consegue adicionar tags aos gastos e criar categorias separadas, como uma inteiramente para os jogos.

Nessa etapa, Luciano busca outras soluções para comparar, mas percebe que elas não permitem dividir as despesas de maneira tão segmentada e criar categorias para adicionar todos os utensílios comprados por mês.

  1. Ao terminar o teste, resolve fazer uma assinatura mensal porque viu que o app era o que mais lhe atendia. Assim, consegue repensar melhor seus hábitos de consumo.
  2. Após a compra, ele é colocado em um programa de fidelidade que dá descontos em algumas lojas quando o usuário consegue bater metas de diminuir as despesas nas categorias em que mais gasta.
  3. Luciano começa a fazer recomendações positivas do aplicativo para seus amigos.